Как бороться со скриптами колл-центров?

Интересно, станет ли история с Кубаньжелдормашем и Столовой №100 трендом к возвращению нормального русского языка и интеллекта в SMM? Кто-то скажет, что его там никогда и не было.

Соглашусь лишь отчасти. Все уже забыли, каким был SMM в момент своего появления. Такие компании, как Reb Bull, довели его до совершенства.

Большинство не стало заморачиваться. Как результат, последние 2-3 года сервисы автопостинга, автопиз..инга, шаблонинга довели SMM до полной профанации. На этом фоне Столовая №100 — высокое искусство.

И мне любопытно, а не коснется ли «ветер перемен» колл-центров. Когда вам ответит не заскриптованная обезьянка, а нормальный человек? Ну, правда, а вдруг?

Вчера я минут 20 боролся со скриптами. Пройдя через шаблоны « у нас нет такой информации», «я не могу вам дать телефон», « мы не можем это сделать», я все же нашел «слабое место» скрипта. Перед тем как положить трубку, я спросил: «Что же, сейчас я положу трубку и останусь один на один со своей проблемой?». И тут девушка попросила подождать и меньше чем через минуту вернулась с нужной мне информацией.

И я примерно знаю, что она сделала. Она просто вышла за рамки скрипта. Она на одну минуту стала человеком.

Рекомендации по борьбе со скриптами колл-центров:

1) Спокойно, без напряжения, вести разговор с оператором, постепенно выяснить границы скрипта.

2) Выяснив границы скрипта, перевести внимание на личность оператора. Напр., сказать: «Вы же хороший в душе человек, почему вы не можете мне помочь?»

3) Поставить оператора перед выбором — «смерть клиента» или «спасение клиента»

4) Получить необходимую помощь.

Об авторе

Андрей Байкалов